品質を、担当者の力量任せにしない
葬儀は、同じ内容が二度とない仕事です。宗旨・宗派、ご家族の関係、ご予算、会葬される方の人数。条件が毎回異なるため、対応の質は担当者個人の経験に左右されやすい仕事でもあります。
当社は、この属人性をできるだけ減らすことを品質管理の考え方の中心に置いています。優れた担当者を育てることは前提としたうえで、誰が担当しても抜け落ちない仕組みをつくる。以下は、そのために社内で定めている手順です。
お見積りの出し方
総額でご提示します
お見積りは、葬儀社にお支払いいただく費用と式場使用料に加えて、火葬料金、寺院へのお布施の目安、返礼品や料理といった実費（立替金）も含めた総額でご提示します。プラン料金だけの表示では、実際にご負担いただく金額が分からないためです。
ご予算に上限がある場合は、遠慮なくお伝えください。先に伺えるほど、その範囲でできることを組み立てやすくなります。費用の内訳の考え方は葬儀費用の内訳と考え方で詳しくご説明しています。
なお、プランの内容と費用は、ご葬儀を執り行う式場ごとに異なります。最新の料金は各施設の専用サイト（セレモニーハート西大島ホール／小さな家族葬サロン イノリエ）でご確認ください。ご相談とお見積りは無料です。
追加費用の考え方
お見積りにご承諾いただいてから、ご葬儀を行います。当日のご利用状況によって変わる項目は、お打ち合わせの段階であらかじめご説明します。会葬者数の増減による返礼品や料理の数量、ドライアイスの追加、安置日数の延長などが代表的なものです。
変更が必要になった場合は、その場で金額をお伝えし、ご了解をいただいてから手配します。「後で請求されて驚いた」という事態を起こさないことを、担当者の必須事項としています。
お打ち合わせのチェック体制
お打ち合わせで決めた事項は、所定の確認シートに記入し、担当者以外の社内スタッフが内容を照合します。宗旨・宗派の確認、火葬場と式場の予約状況、寺院への連絡、返礼品や料理の数量、供花の名札の順序、遺影写真の手配、死亡届と火葬許可証の確認。いずれも一つでも漏れると当日に影響する項目です。
特に注意しているのが、お名前の表記です。故人様やご喪主様のお名前は、旧字体や異体字が使われている場合があります。会葬礼状や名札、式場の看板に誤りがあってはならないため、必ず書面で確認します。
当日の役割分担
ご葬儀当日は、進行を担当する者、ご遺族に付き添う者、受付や返礼品を管理する者、車両を担当する者に役割を分けます。一人で複数の役割を兼ねると、どこかで目が届かなくなるためです。
また、施行前には必ず関係者で打ち合わせを行い、当日の流れ、ご家族のご希望、注意すべき事項を共有します。ご高齢の方や体調のすぐれない方がいらっしゃる場合の配慮、ご親族間で確認が必要な事項なども、この場で申し送ります。
ご遺体の安置・保全
ご逝去からご葬儀まで、日数が空くことは珍しくありません。火葬場の混雑状況によっては、一週間近くお待ちいただく場合もあります。その間、故人様をご生前と変わらぬお姿でお守りすることは、葬儀社の最も基本的な責務です。
当社は、直営式場に安置室を備え、温度管理を行ったうえでお預かりしています。ドライアイスによる保冷は日数と状態に応じて調整し、必要に応じてエンバーミングをご提案する場合もあります。ご自宅での安置をご希望の場合も、室温や日当たりの状況を確認したうえで、必要な処置をご説明します。
お顔の状態については、ご家族がお会いになったときの印象を大切にしています。ご希望に応じて、お化粧や身支度を整えるお手伝いも承ります。
備品・祭壇の管理
祭壇の部材、幕、燭台、香炉、遺影の額。これらの備品は、使用ごとに点検と清掃を行い、破損や汚れがあるものは使用しません。ご家族の目に触れにくい部分ですが、経年による傷みが目立つ備品は、式場全体の印象を損ないます。
生花祭壇については、季節と入荷状況によって使用できる花材が変わります。事前にお見せしたイメージと異なる場合は、必ず代替案をご説明したうえで手配します。
施行後の振り返り
ご葬儀が終わったあと、担当者と関係スタッフで振り返りを行います。うまくいかなかった点、ご家族からいただいたご指摘、次回に活かすべき判断。記録として残し、社内で共有します。
特に、ご家族から苦情やご指摘をいただいた場合は、担当者個人の問題として処理せず、仕組みの問題として検討します。同じことが別の担当者にも起こり得るかどうかを確認するためです。
お客様アンケート
葬儀の後、ご家族にアンケートのご協力をお願いしています。ご負担にならない範囲で構いませんが、いただいたお声は当社にとって最も重要な情報です。良い評価だけでなく、不足していた点をお書きいただけることを歓迎しています。